山东一市花1670万外包12345热线服务，提升政务服务效率与质量的新探索

山东聊城市1670万外包12345热线服务：创新政务服务模式的实践

近年来，随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的日益增长，传统的政府运营模式已难以满足高效、便捷的服务需求，在这一背景下，山东省聊城市通过政府购买服务的方式，将12345市民热线服务外包给专业公司，以期提升政务服务效率与质量，这一举措不仅引发了广泛关注，也为其他城市提供了宝贵的借鉴经验。

背景与动因

聊城市作为山东省的重要城市，一直致力于提升政府服务水平和市民满意度，12345市民热线作为政府与市民沟通的重要桥梁，自开通以来，在畅通群众诉求渠道、解决民生问题方面发挥了重要作用，随着热线服务量的不断增加，原有的运营模式逐渐暴露出人力不足、管理效率不高等问题，为了进一步提升热线服务的质量和效率，聊城市决定通过政府购买服务的方式，将12345热线服务外包给专业的呼叫中心运营商。

项目概况与招标过程

聊城市此次外包的12345热线服务项目，预算金额为1670万元，合同履行期限为1年，该项目通过聊城市公共资源交易中心进行公开招标，最终山东陌一劳务有限公司以16665264元中标，这一项目不仅面向中小企业采购，还明确了服务内容和要求，包括提供和管理话务人员受理市民的各项诉求、咨询、建议等，受理渠道涵盖电话、微信、微博、手机APP、手机短信、网上受理平台等多种方式。

外包服务的优势与成效

1. 提升服务质量

外包公司通常具备专业的培训和管理经验，能够确保话务人员具备较高的专业素养和服务意识，通过引入专业团队，聊城市12345热线在接听、转办、催办、回访、质检等各个环节都实现了规范化、标准化操作，有效提升了服务质量，市民在拨打热线时，能够感受到更加专业、高效的服务体验。

2. 降低成本与提高效率

通过外包服务，聊城市政府能够有效降低人力成本和管理成本，外包公司通常具备规模经济效应，能够在人员招聘、培训、管理等方面实现成本优化，外包公司还具备先进的管理系统和技术手段，能够提升热线服务的整体运营效率，这些优势使得聊城市在保持高质量服务的同时，减轻了财政压力。

3. 推动公共服务创新

聊城市此次外包12345热线服务，不仅是对传统政府运营模式的创新尝试，更是对公共服务领域市场化运作的积极探索，通过引入市场机制和社会资源，聊城市能够充分利用外部力量提升公共服务的效率和质量，这一模式为其他城市提供了可借鉴的经验和思路，有助于推动公共服务领域的创新和发展。

面临的挑战与应对

尽管外包服务带来了诸多优势，但聊城市也面临着一些挑战，外包公司的选择和管理需要谨慎对待，确保其具备良好的信誉和服务能力，聊城市在招标过程中严格把关，确保中标公司符合相关标准和要求，政府与外包公司之间的合作需要建立有效的沟通机制和监督机制，以确保公共服务的质量和效率不受影响，聊城市通过制定详细的服务合同和绩效考核机制，对外包公司的服务质量和效率进行定期评估和考核。

山东聊城市花1670万外包12345热线服务，是提升政务服务效率与质量的一次重要尝试，通过引入专业团队和市场化机制，聊城市成功实现了热线服务的规范化、标准化和高效化运作，这一举措不仅提升了市民的满意度和获得感，也为其他城市提供了可借鉴的经验和思路，随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的不断增加，聊城市将继续探索和创新公共服务模式，为市民提供更加优质、高效的政务服务。

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