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山东一市花1670万外包12345热线服务,提升政务服务效率与质量的新探索
雅宝
2024-08-21
【经验】
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摘要山东聊城市1670万外包12345热线服务:创新政务服务模式的实践近年来,随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的日益增长,传统的政府运营模式已难以满足高效、便捷的服务需求,在这一背景下,山东省聊城市通过政府购买服务的方式,将12345市民热线服务外包给专业公司,以期提升政务服务效率与质量,这一举措不仅引发了……
山东聊城市1670万外包12345热线服务:创新政务服务模式的实践
近年来,随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的日益增长,传统的政府运营模式已难以满足高效、便捷的服务需求,在这一背景下,山东省聊城市通过政府购买服务的方式,将12345市民热线服务外包给专业公司,以期提升政务服务效率与质量,这一举措不仅引发了广泛关注,也为其他城市提供了宝贵的借鉴经验。
背景与动因
聊城市作为山东省的重要城市,一直致力于提升政府服务水平和市民满意度,12345市民热线作为政府与市民沟通的重要桥梁,自开通以来,在畅通群众诉求渠道、解决民生问题方面发挥了重要作用,随着热线服务量的不断增加,原有的运营模式逐渐暴露出人力不足、管理效率不高等问题,为了进一步提升热线服务的质量和效率,聊城市决定通过政府购买服务的方式,将12345热线服务外包给专业的呼叫中心运营商。
项目概况与招标过程
聊城市此次外包的12345热线服务项目,预算金额为1670万元,合同履行期限为1年,该项目通过聊城市公共资源交易中心进行公开招标,最终山东陌一劳务有限公司以16665264元中标,这一项目不仅面向中小企业采购,还明确了服务内容和要求,包括提供和管理话务人员受理市民的各项诉求、咨询、建议等,受理渠道涵盖电话、微信、微博、手机APP、手机短信、网上受理平台等多种方式。
外包服务的优势与成效
1. 提升服务质量
外包公司通常具备专业的培训和管理经验,能够确保话务人员具备较高的专业素养和服务意识,通过引入专业团队,聊城市12345热线在接听、转办、催办、回访、质检等各个环节都实现了规范化、标准化操作,有效提升了服务质量,市民在拨打热线时,能够感受到更加专业、高效的服务体验。
2. 降低成本与提高效率
通过外包服务,聊城市政府能够有效降低人力成本和管理成本,外包公司通常具备规模经济效应,能够在人员招聘、培训、管理等方面实现成本优化,外包公司还具备先进的管理系统和技术手段,能够提升热线服务的整体运营效率,这些优势使得聊城市在保持高质量服务的同时,减轻了财政压力。
3. 推动公共服务创新
聊城市此次外包12345热线服务,不仅是对传统政府运营模式的创新尝试,更是对公共服务领域市场化运作的积极探索,通过引入市场机制和社会资源,聊城市能够充分利用外部力量提升公共服务的效率和质量,这一模式为其他城市提供了可借鉴的经验和思路,有助于推动公共服务领域的创新和发展。
面临的挑战与应对
尽管外包服务带来了诸多优势,但聊城市也面临着一些挑战,外包公司的选择和管理需要谨慎对待,确保其具备良好的信誉和服务能力,聊城市在招标过程中严格把关,确保中标公司符合相关标准和要求,政府与外包公司之间的合作需要建立有效的沟通机制和监督机制,以确保公共服务的质量和效率不受影响,聊城市通过制定详细的服务合同和绩效考核机制,对外包公司的服务质量和效率进行定期评估和考核。
山东聊城市花1670万外包12345热线服务,是提升政务服务效率与质量的一次重要尝试,通过引入专业团队和市场化机制,聊城市成功实现了热线服务的规范化、标准化和高效化运作,这一举措不仅提升了市民的满意度和获得感,也为其他城市提供了可借鉴的经验和思路,随着城市化进程的加速和市民对公共服务需求的不断增加,聊城市将继续探索和创新公共服务模式,为市民提供更加优质、高效的政务服务。
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